客戶服務(wù)（Customer Service/Customer servicing）——市場(chǎng)營(yíng)銷的新杠桿�？蛻舴⻊�(wù)（Customer servicing）作為市場(chǎng)營(yíng)銷第五個(gè)因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái)，服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。

【受訪人】袁霞 小姐

【受訪人職務(wù)】客服 　　　　　　　　　　　　　

　　近日，我們來(lái)到中國(guó)電信深圳某客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏，客服熱線“10000”相當(dāng)忙碌�？蛻舸韨兇魃隙鷻C(jī)，對(duì)著桌上的粉紅小鏡子理了理頭發(fā)，面帶微笑接通了電話：“您好，很高興為您服務(wù)！”10000號(hào)運(yùn)營(yíng)部主任袁霞告訴記者，每位客服代表的桌上都放了一面小鏡子，提醒她們要微笑服務(wù)。“雖然電話那頭看不到我們的微笑，但我們要把笑容融入聲音讓客戶聽(tīng)見(jiàn)”。

　　客服代表每天要接聽(tīng)300多個(gè)來(lái)電。從1到300，熱情始終如一。上月22日，客服中心接到一個(gè)反映寬帶無(wú)法使用電話，客戶說(shuō)話火氣很大。該客服小姐仍保持微笑，逐步引導(dǎo)客戶分析原因，并解決了問(wèn)題。

　　文明服務(wù)體現(xiàn)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，QQ10000、微博10000等新型服務(wù)渠道的拓展，為客戶提供更便捷服務(wù)。家住南山的王先生在電信微博10000上發(fā)了一條故障申告，不到兩小時(shí)，就有人上門排除故障。

　　作為語(yǔ)音形象窗口，電信客服電話10000號(hào)把用戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。她們采用互動(dòng)式、情景模擬式，進(jìn)行服務(wù)情緒、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的培訓(xùn)。每天24小時(shí)不間斷為用戶提供服務(wù)，用戶評(píng)價(jià)滿意率達(dá)99%。

　　這是袁霞在電信客服中心的工作。袁霞在電信客服中心已經(jīng)做了兩年時(shí)間，客服工作包括業(yè)務(wù)咨詢，開(kāi)通，取消等等；更大一部分是用戶對(duì)公司業(yè)務(wù)有疑問(wèn)或需求時(shí)負(fù)責(zé)回復(fù)用戶，讓用戶真正了解并滿意！

　　袁霞告訴記者，職業(yè)沒(méi)有高低貴賤之分，只有社會(huì)分工不同。崗位雖小，但卻是舉足輕重的，就看你心態(tài)如何，并且怎樣在自己的崗位上實(shí)現(xiàn)人生的自我價(jià)值！

　　談及剛進(jìn)公司時(shí)，袁霞說(shuō)她看重的就是公司的發(fā)展前景和工作環(huán)境，包括當(dāng)時(shí)面試主管開(kāi)出的工資、福利待遇對(duì)于剛畢業(yè)的一個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)算是不低的標(biāo)準(zhǔn)。

　　袁霞始終保有一份平和的心態(tài)，不急不慢。回頭看自己從原來(lái)剛出校園的稚嫩的學(xué)生到蛻變成與社會(huì)與時(shí)俱進(jìn)的工作達(dá)人，袁霞說(shuō)：“生活和工作現(xiàn)在都游刃有余，學(xué)到了很多與人相處之道 ；做好本職工作是需要一定的耐心和能力”袁霞這樣告訴記者。

　　電信所經(jīng)營(yíng)的范疇很廣，第三運(yùn)營(yíng)商只是擴(kuò)展出來(lái)的那一部分，正是這一部分的存在，才能讓電信的用戶更加深刻的體會(huì)到電信給其生活帶去的方便確實(shí)是深至每個(gè)角落！離開(kāi)了電信，生活就失去了色彩！

　　電信公司對(duì)人才的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高，尤其是高科技尖端人才的就業(yè)比例會(huì)越來(lái)越大，因而最基層的本職工作的人員所占比例將是少之又少，所以更加需要高素質(zhì)的基層工作人員，以便各部門之間做好更加有效的溝通，其在工資及福利待遇等都會(huì)有大幅度的提升！袁霞深有體會(huì)，所以在工作之余，只要有時(shí)間她都不忘利用各種機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)、充實(shí)自己的專業(yè)技能。

客服素質(zhì)要求

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)等。

一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

三、耐心的解答問(wèn)題

　　一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。